2023 年改善客户旅程的艺术与科学

随着公司根据快速变化的消费者趋势、购买习惯和经济状况调整策略，改善客户旅程需要持续关注。 许多零售商需要更快地调整策略…… 当客户表达购买意向但最终未能采取行动时，高达 60% 的潜在销售额会损失。 根据对超过 250 万条销售对话记录的研究。 哈佛商业评论 尤其是在当今以数字为中心的购物环境中，公司必须掌握改善客户旅程的艺术和科学，否则将面临销售损失、疏远客户和品牌知名度下降的风险。 对于希望适应最新趋势的企业来说，以下是在 2023 年推进品牌客户旅程编排的五种最佳实践。 1. 培养客户旅程优化（CJO） 品牌必须重新思考当前的客户旅程和编排方法，以便在 2023 年及以后脱颖而出。 需要抛弃先入为主的观念，代之以响应迅速、分析驱动的下一个最佳行动协议模型。 在新的 CJO 模型中，面向客户和潜在客户的分析和编排层必须利用先进的实时分析和渐进式配置文件，将客户引导至提高忠诚度、增加销售额和促进可持续性的下一个流程。 品牌可以利用人工智能创造一种实时、动态的体验，感知并响应客户的参与，从而打造和传播新的实时互动。 2.依靠实时交互管理（RTIM） 品牌可以求助于 RTIM 来提供最高的响应和转化率。




当今许多数字优先的购物者，包括 Z 世代、年轻的千禧一代，甚至精通技术的婴儿潮一代，都期望在投资渠道互动时获得高水平的价值。 然而… 44% 的 Z 世代购物者和 43% 的千禧一代花费了比预期更多的努力来完成互动。 维林特 在未来的一年里 特殊数据库 时间是新的货币。 依靠由高级分析和人工智能增强协议驱动的 RTIM 策略是确保价值交换以促进与品牌的情感联系、识别潜在痛点以优化购买旅程并迎合消费者需求的方式完成的最佳方式。 买家的期望。 3.拥抱超个性化 随着时间成为新的货币，在新的数字模型中培养品牌忠诚者的关键是使每次互动都超个性化。 具体来说，下一次交换时必须以过去提供给客户或潜在客户的内容为基础。 换句话说，从客户的角度来看，后续的每一个行动都应该具有更多的价值。 在 Verticurl，我们正在根据客户交互的性质实时创建人工智能驱动的内容，并了解超个性化对于与客户建立联系至关重要。 与此同时，许多品牌继续依赖静态内容管理系统 (CMS) 来推广内容，而在当今快节奏、数字化为先的世界中，这些内容可能已经过时，并且与期望获得高价值时间回报的受众无关。 




简而言之，为了在未来一年取得成功，品牌将不断提供更丰富、更有针对性的内容。 4.利用持续转换的细分 在数字时代获胜的品牌寻求将广告产生的匿名接触转化为已知的潜在客户和客户。 这是公司在每次客户互动中应尽快实现的首要任务。 这是通过与客户和潜在客户参与价值交换模型以数字方式实现的。 该模型旨在通过有形和情感价值奖励、补偿或激励匿名客户和潜在客户，为他们提供明确的价值，以实现自我认同。 5. 打造客户360度“金唱片” 实现上述最佳实践的基础数据基础设施在于创建客户 360 度黄金记录。 这种专注于价值交换的渐进式分析工作必须收集信息以完成 80/20 指导原则，该原则依靠渐进式分析来提供跨所有接触点的单一客户视图。 具体来说，重点是激励客户提供 20% 的数据，从而提供 80% 的价值。 这可能包括时间、产品推荐或经济激励，例如优惠券和折扣。 结束案例研究 值得注意的是，这五种功能的集成程度越高，后续每次客户交互的价值就越高。 例如，考虑一个重要的全球宠物食品品牌，该品牌打算专注于宠物而不是宠物父母。 该品牌利用上述功能不断构建宠物的渐进档案，收集相关数据为客户旅程提供信息。